Recepção Profissional, Atendimento e Controle de Acesso

1.1 Apresentação Pessoal e Postura Corporal

• Apresentação Visual: higiene impecável, uniforme limpo e crachá sempre visível na altura do peito.
• Linguagem Corporal: coluna ereta, evitar braços cruzados ou mãos nos bolsos, contato visual imediato.
• Expressão Facial: sorriso profissional e olhar atento quebram barreiras e demonstram prontidão.

1.2 Comunicação Verbal e Não-Verbal

• Tom de voz moderado, firme e claro — nem alto demais, nem baixo demais.
• Proibido o uso de gírias ("mano", "tipo assim") ou informalidades ("querida", "fofo").
• Use expressões cordiais: "Pois não", "Por gentileza", "Em que posso ajudar?", "Senhor/Senhora".
• Escuta ativa: deixe o interlocutor concluir a fala antes de responder.

2.1 Procedimento Padrão de Atendimento

• Atenda até o 2º ou 3º toque. Nunca deixe linha em espera prolongada sem justificativa.
• Saudação oficial: "Level 14, boa tarde. Eduardo Silva fala, em que posso ajudar?"
• Antes de transferir, avise: "Senhor Marcos, vou transferir sua ligação. Por gentileza, aguarde."
• Recados: nome completo, empresa, telefone com DDD, assunto, data e horário exato.

Fluxo Padrão

• Saudação cordial → Solicitação de documento → Consulta no sistema → Autorização do responsável → Cadastro e foto → Liberação com crachá.

3.1 Prédios Comerciais

• Solicite documento oficial original com foto (RG, CNH).
• Sempre interfone ao destino antes de liberar — mesmo com reunião agendada.
• Monitore o recolhimento de crachás na saída.

3.2 Condomínios Residenciais

• Prestadores: exija identificação e autorização por escrito ou via aplicativo do morador.
• Entregas: entregadores NÃO acessam blocos/elevadores — morador retira na portaria.

3.3 Hospitais e Clínicas

• Separe fluxos: consultas agendadas, visitas e emergências.
• Casos de mal-estar agudo → triagem imediata da enfermagem.
• Use crachás com cores específicas por setor.

3.4 Estádios e Grandes Eventos

• Áreas VIP: leitura eletrônica de QR Codes e pulseiras invioláveis.
• Domine o mapa do evento: portões, saídas de emergência, atendimento médico e sanitários.

4.1 Código Q (principais)

4.2 Alfabeto Fonético Internacional (OTAN)

5.1 Deficiência Visual

• Fale diretamente com a pessoa, nunca apenas com o acompanhante.
• Anuncie-se: "Olá, sou o [Seu Nome], recepcionista. Como posso ajudar?"
• Para guiar: ofereça o cotovelo. Nunca puxe pela bengala ou pelo braço.

5.2 Deficiência Auditiva

• Fale de frente, articulando bem os lábios — sem gritar.
• Use papel/caneta ou tela do celular se necessário. Seja paciente.

5.3 Deficiência Física / Cadeirantes

• Posicione-se na altura dos olhos da pessoa para conversar.
• Mantenha catracas PcD destravadas e rotas livres de obstáculos.

6.1 Visitante Hostil

• Responda com tom baixo, lento e calmo — o contraste reduz a agressividade.
• Nunca diga "Fique calmo" ou "Não grite comigo".
• Use parceria: "Compreendo sua insatisfação, vou verificar agora mesmo".

6.2 Tentativa de Invasão

• Não ceda à pressão psicológica. Mantenha educação e cite a norma interna.
• Em caso de força física, acione o botão de pânico ou segurança via rádio (Código Q).

Emergências Gerais

• Incêndio/acidente: acione 193 (Bombeiros) / 192 (SAMU).
• Oriente saída pelas escadas — elevadores são PROIBIDOS em emergência.